Все телефоны в этой комнате раскалены. Из одной трубки диспетчеру сбивчиво сообщают про пожар, из другой — требуют прислать скорую, а по рации, настроенной на определенную частоту, отслеживаются все перемещения охранных бригад. В дежурном центре всегда находятся пять-шесть человек. Бывает, что за сутки они принимают до 3500 звонков. Первыми узнают об авиакатастрофах, землетрясениях, пожарах. «К нам с поздравлениями и хорошими новостями не звонят, — говорит начальник Единой дежурно-диспетчерской службы Анатолий Петренко. — Нам звонят с бедой».
ПОЗВОНИ МНЕ, ПОЗВОНИ…
Единая дежурно-диспетчерская служба (ЕДДС) Иркутска была создана в 2012 году. А спустя два года в ее составе заработала «Система-112» в тестовом режиме. Она сократила справочник экстренных служб до трех цифр. По единому номеру можно звонить в любой беде: при отключении света, пожаре, ДТП, землетрясении. Только не подумайте, что на том конце провода сидят бригады врачей, пожарных и коммунальщиков. Нет, звонки принимают диспетчеры, которые быстро и умело перенаправляют вашу заявку в нужную инстанцию (зачастую даже в несколько). По сути, ЕДДС — это большой распределительный центр.
— Раньше к нам могли поступать звонки со всей территории Иркутской области, сейчас — только с территории города. В 2017 году был создан региональный Центр обработки вызовов «Системы 112», туда вошли наша служба и еще 41 такая же из других муниципалитетов (Ангарск, Братск, Усолье-Сибирское и т. д.), — объясняет начальник ЕДДС Иркутска Анатолий Петренко. — Теперь работа построена следующим образом: все звонки с территории города принимаем мы, а когда обращений становится слишком много, их подхватывает головной Центр обработки вызовов области.
В обычные дни, когда нет форс-мажоров или праздников, с наплывом звонков в Иркутске справляются пять-шесть человек. Все они сидят в одном кабинете за прозрачными перегородками, и у каждого своя зона ответственности. Трое входят в дежурно-диспетчерскую службу, которая реагирует на чрезвычайные ситуации (от прорыва трубы до авиакатастрофы). Еще трое отвечают за вызовы экстренных служб: пожарной охраны, полиции, скорой помощи, аварийной службы газа и службы «Антитеррор».
— Мы же не просто телефонистки, которые говорят: «Соединяю». Наша задача — координация действий нескольких служб. Я принимаю звонок, сама ставлю галочки «полиция», «скорая», «пожарные» и отправляю форму в электронном виде. Все отмеченные службы сразу видят мою заявку. Если ситуация серьезная, могу перезвонить и удостовериться, что мою карточку получили, — рассказывает оператор Елена Быковская.
Перед ней на рабочем столе — два больших монитора. На первом — форма заявки, которую она заполняет, на втором — карта Иркутска. Мигающий маячок показывает, откуда идет звонок. Елена быстро и аккуратно вбивает информацию и ставит галочки напротив экстренных служб, которые предстоит задействовать. Заявка автоматически направляется им.
— Чаще мы дозваниваемся до экстренных служб сами. Но когда большой поток обращений и не можем дозвониться, то заполняем карточку и отправляем. Для отслеживания заявки есть графа состояния: «запрос» (когда звонок еще идет), «реагирование», «отработана» и «ложная», — показывает Елена. — Заявка считается ложной, когда от нас не требуется никаких действий. Например, просто тишина в трубке. В этом случае я обязана отключиться и перезвонить: «С вашего номера был звонок в 112. У вас проблема?» Как правило, никакой проблемы нет, просто случайно нажали в кармане или маленькие дети играют. Ребятишки иногда набирают нас по 30–50 раз подряд, а мы даже не можем перезвонить, если из телефона вынута сим-карта. С другой стороны, в том-то и смысл «Системы 112»: чтобы человек мог обратиться за помощью, когда у него отрицательный баланс, роуминг или нет сим-карты.
Дозвониться в ЕДДС действительно можно и без сим-карты. Главное, чтобы в том месте, откуда вы звоните, присутствовал любой оператор сотовой связи — он автоматически подхватит ваш звонок и перенаправит диспетчерам. Но отсутствие сим-карты в телефоне не гарантирует анонимности. Вычислить звонящего очень просто.
— Если кто-то вынул сим-карту, позвонил в 112 и решил подшутить, мы сможем его найти. Определяется IMEI телефона, с которого поступил вызов, и сотовый оператор сообщает, к какой сим-карте он был привязан до или после, — поясняет Анатолий Петренко. — Как-то из Братска звонил мальчик, сообщил о минировании школы в Большом Голоустном. Следственные действия длились всего полтора часа. Пока спасатели работали в Голоустном, к шутнику уже приехали домой в Братске.
ЖЕЛЕЗНЫЕ НЕРВЫ И ДОБРОЕ СЕРДЦЕ
В 2020 году на единый номер 112 в Иркутске позвонили 280 998 раз. Почти половина звонков оказалась пустышками: «не туда попал», «давайте поговорим», детская шалость.
— Еще у нас есть так называемые постоянные клиенты, люди с психическими заболеваниями. Только что я разговаривала с пожилой женщиной, которая считает, что соседи травят ее газом, — говорит, положив трубку, Елена Быковская. — Она звонит нам каждую смену, мы ее узнаем, но все равно всегда направляем вызов в полицию. Мы не можем заблокировать ее: вдруг она 20 раз позвонит просто так, а на 21-й случится реальная утечка газа?
Наш разговор прерывается очередным звонком:
— Я вас слушаю, — отвечает Елена. — А улица какая? Байкальская?
Ее голос становится мягче. Кажется, на линии ребенок.
— А ты не шутишь? Хорошо, сейчас я тебя соединю с пожарными.
Смена у операторов длится 24 часа. За это время каждый из них принимает в среднем 230–260 звонков. Ночью, когда обращений становится меньше, можно поспать четыре часа (по очереди, разумеется). Раз в час — 10-минутный перерыв. Оператор Елена Мурыгина тратит их, чтобы прогуляться по коридору, позвонить родным, выпить чаю. Или корвалола.
— Были у меня два самых страшных случая, от которых до сих пор хочется плакать. 2014 год, новогодняя ночь, в половине первого мальчика сбила насмерть машина. И вот недавно парень сгорел на железнодорожных путях, залез на цистерну. Отец прибежал, снимал его оттуда, спасти не удалось, — тихо рассказывает Елена, и ее глаза наполняются слезами. — В таких ситуациях выходишь, корвалола себе накапаешь (он у каждого в кабинке лежит) — и дальше работать.
— Это и есть самое тяжелое в нашей работе. С одной стороны, мы должны сочувствовать и переживать, а с другой — не поддаться эмоциям и сделать все четко, — подтверждает ее коллега Елена Быковская.
За восемь лет работы в «Системе 112» она приняла уже тысячи звонков, но первый помнит до сих пор: «В тот день позвонила женщина в истерике: незнакомец приставал к ее ребенку в подъезде. Мы сразу передали информацию в полицию, но я еще долго переживала и не могла выбросить ситуацию из головы».
Елена Быковская и Елена Мурыгина работают в Единой дежурно-диспетчерской службе с самого основания «Системы-112», с 2014 года. Обе когда-то служили в полиции, а после выхода на пенсию перешли сюда. Как показывает практика, с работой диспетчеров лучше всего справляются два типа людей: бывшие сотрудники МЧС и МВД, а также педагоги. Первые стрессоустойчивы и умеют быстро реагировать, вторые терпеливы и обладают даром убеждения. А вот профессиональные психологи почему-то не задерживаются. Руководитель службы вспоминает, что была одна девушка, но сбежала через месяц со словами: «Не понимаю, как можно оказывать людям помощь, когда тебя только матерят».
— При трудоустройстве мы сразу предупреждаем: нам сюда поздравить с днем рождения или с Новым годом не звонят. Нам звонят, когда человеку плохо, в шоковой ситуации, на грани смерти. Мы первая инстанция, поэтому принимаем на себя весь шквал эмоций, — честно объясняет начальник ЕДДС Анатолий Петренко. — Но у оператора есть возможность сказать: «Если вы не перестанете меня оскорблять, я вправе перестать оказывать вам помощь». И повесить трубку.
— Недавно звонил мужчина: у жены онкология, она умирает у него на глазах, а он не может дождаться скорую. Конечно, он ругается, — припоминает случай из практики Елена Быковская. — Но я понимаю, в каком он состоянии и что чувствует. Поэтому пропускаю все ругательства мимо ушей и спокойно говорю: «Секунду, я попытаюсь вас соединить».
Таким ангельским терпением чаще обладают женщины. Именно поэтому их в штате ЕДДС в два раза больше, чем мужчин: 20 против 10. Женщины более доброжелательны, тактичны, заботливы.
— Иногда нашим операторам приходится оказывать психологическую помощь. Как-то раз звонил мужчина, который собирался выпрыгнуть из окна. Оператор удерживала его на линии больше часа, за это время экстренные службы успели среагировать: выехать на место, развернуть «куб жизни», прислать скорую и спасателей. К счастью, все обошлось — не прыгнул, — вспоминает заместитель начальника ЕДДС Дмитрий Двибородчин. — Теперь, если оператор чувствует, что человеку нужна профессиональная психологическая помощь, переключает на психолога, который есть в штате областной службы.
ДЕРЖАТ РУКУ НА ПУЛЬСЕ
Звонки по номеру 112 принимают два-три оператора. С ними в смене находятся еще трое — оперативный дежурный, его помощник и аналитик по ЧС. У них другой фронт работ: чрезвычайные ситуации, аварии на производствах, вопросы ЖКХ. Для непрерывного мониторинга оборудован своеобразный пульт управления: несколько телефонов, рации, мониторы. Есть прямая линия с главврачом скорой помощи (для экстренных ситуаций). Есть радиостанция, по которой общаются все охранные агентства. Под рукой — рация пожарной охраны. Отдельно выделен прямой телефон для связи с потенциально опасными объектами Иркутска. Каждая кнопка на этом аппарате подписана: противочумный институт, авиазавод, хладокомбинат, аэропорт, ТЭЦ, железная дорога, нефтебаза, плотина ГЭС.
— Если на каком-то из этих производств произойдет выброс опасных веществ, авария или, например, уровень нижнего бьефа превысит допустимое значение, автоматически запустится система оповещения, — рассказывает старший смены Владимир Волошин.
Как раз по этому телефону 3 ноября Владимир Владимирович получил звонок из аэропорта с сообщением, что с радаров пропал самолет Ан 12.
— Мы сразу доложили начальству и дали готовность спасателям. В течение пяти минут всех подняли на ноги, стянули экстренные службы. Система, собственно, для этого и создана: чтобы одним звонком привести все силы в полную готовность. Когда мы снова связались с аэропортом, пожарные уже нашли место крушения, — вспоминает старший смены.
Такой же алгоритм действий используется в любой чрезвычайной ситуации, будь то крупное ДТП, утечка хлора или минирование. К слову, при обнаружении любого бесхозного предмета (сумки в подъезде или пакета под балконом) разворачивается целая операция по обезвреживанию взрывного устройства, стягиваются все экстренные службы.
— Лучше сто раз выехать на сумку с вещами, чем один раз пропустить взрывное устройство, — считает оперативный дежурный Павел Ураков. — Недавно был случай: сообщили о подозрительном пакете под балконом. Приехали все службы, специалисты с собаками, а оказалось — пакет с мусором. Просто кому-то было лень донести его до контейнеров.
Сотрудники ЕДДС отвечают еще и за систему экстренного оповещения — те самые сирены, которые запускают в городе время от времени в учебных целях. В период пандемии их стали использовать для информирования населения: сначала по громкоговорителям транслировали информацию о режиме самоизоляции, а сейчас ежедневно в 12 и 19 часов информируют о необходимости вакцинации.
В относительно спокойное время Единая диспетчерская служба Иркутска занимается вопросами ЖКХ. Обрабатывает звонки, поступающие на номер 520–112. Сюда обращаются как в справочную: сообщают о сосульках и тополином пухе, спрашивают про отключение воды, жалуются на соседей. Операторы собирают все заявки и передают в соответствующие службы.
— По сути, мы работаем посредниками между жителями и управляющими компаниями, ресурсными организациями, — говорит Галина Кудрявцева, аналитик по ЧС. — Иногда количество звонков просто зашкаливает. Этим летом, когда практически одновременно загорелись две подстанции (в микрорайоне Топкинском и на улице Марии Цукановой), телефон просто не замолкал.
Но рекордное количество звонков дежурные приняли прошлой зимой, когда произошло аварийное отключение в Свердловском округе и жители остались без отопления. Тогда за сутки в ЕДДС позвонили 3500 раз. «Трубку невозможно было положить, кладешь — тут же снова звонят», — вспоминают диспетчеры. Примерно в таком же режиме они работают в праздничные дни, поэтому Нового года ждут со смешанными чувствами. За восемь лет работы начальник ЕДДС Анатолий Петренко заметил, что пик звонков наблюдается не в саму новогоднюю ночь, а в первые дни каникул:
— Звонков становится больше где-то с 4 января, когда люди начинают скучать, выходить на улицы, выяснять отношения, замечать, что батареи потекли и подъезд снегом замело. И естественно, звонят нам. Звонят не с поздравлениями и хорошими новостями, а за помощью. В редких случаях еще и перезванивают — чтобы сказать спасибо.
Яна Шутова
Фото Валентина Карпова
МИЛЛИОН В ОКТЯБРЕ
Утром 26 октября «Система 112» Иркутской области приняла миллионный звонок с начала года. Он пришелся на территорию Иркутска, поэтому на него ответили сотрудники городской ЕДДС. Звонившие попросили вызвать пожарных — горел жилой дом на улице 6-й Советской. Благодаря своевременным действиям диспетчеров пожарные смогли оказать своевременную помощь и вызволить людей из огня.
ЗВОНИТЕ, ВАМ ПОМОГУТ!
Позвонить в Единую дежурно-диспетчерскую службу Иркутска можно с сотового телефона по номеру 112. На него же можно отправить смс. Кроме того, в ЕДДС можно позвонить со стационарного телефона, набрав 520–112.
ЗВОНКИ В ЦИФРАХ
За 2020 год Единая дежурно-диспетчерская служба Иркутска обработала 462 613 звонков, из них 280 998 поступили на единый номер 112 и распределились следующим образом:
01 – 3241,
02 – 24 456
03 – 46 811
ЖКХ, справочные вопросы, детская шалость и др. – 206 490
Когда началась пандемия коронавируса, оператор Елена Мурыгина чуть было не уволилась из ЕДДС. «Здесь был коллапс. Скорая трубку не брала, все срывались на нас. Ожидание вызова достигало 38 минут — все это время абонент висел на линии, и мы вместе с ним, потому что не имеем права отключиться. Иногда хотелось встать и уволиться. Но в ноябре 2020 года в Иркутской области ввели единый номер по коронавирусу 122, и сразу стало легче»
Определять местоположение абонента «Система 112» научилась недавно. Раньше эту функцию выполняли диспетчеры. Елена Быковская вспоминает: «Как-то глубокой ночью позвонил мужчина: «Не знаю, где нахожусь. Вокруг лес, лежу на насыпи». Я стала его расспрашивать, он вспомнил название какой-то деревни. Я отыскала ее на карте, выяснила, что рядом есть заброшенная железная дорога, отправила туда экипаж полиции. Все закончилось хорошо»
Когда в городе спокойно, аналитик по чрезвычайным ситуациям Галина Кудрявцева занимается вопросами ЖКХ. Девушка признается: «Самое сложное – негативные заявители. Но у меня иммунитет на таких людей, потому что я раньше работала в ресторане»
Раз в месяц для сотрудников ЕДДС проводится экзамен, а точнее тренировка с МЧС. Проигрывается возможная чрезвычайная ситуация, и дежурные по секундомеру оттачивают свои действия: «По сценарию, из-за снегопада автобус № 67 столкнулся с трамваем на улице Маяковского, в результате трамвай сошел с рельсов, 18 человек ранены, один погибший. Мы составляем карту и схему места происшествия, оцениваем силы, пункты временного размещения, определяем, в какую больницу повезут пострадавших и сколько экипажей скорой понадобится. После такой детальной отработки чувствуешь себя увереннее», — говорит старший смены Владимир Волошин (на фото в центре)
Единая дежурно-диспетчерская служба города Иркутска работает 24 на 7 уже десять лет, не прерываясь ни на секунду. Лишь однажды из-за коронавируса пришлось на две недели остановить работу «Системы 112», когда в прошлом году заболела целая смена диспетчеров. Но абоненты этого не заметили: тогда уже существовал Центр обработки вызовов Иркутской области, и все звонки автоматически перенаправлялись туда
