Репортерской группе «Иркутска» удалось посмотреть на работу горячей линии изнутри и узнать, как и чем там помогают всем, кто звонит. В Иркутске сейчас работают два таких колл-центра, один из которых принимает звонки круглосуточно. Звонки от жителей Иркутской области принимают 50 (!) человек. Чаще всего, кстати, «122» набирают иркутяне, а также жители крупных городов, таких как Ангарск, Братск, Усть-Илимск.
— Единый контакт-центр, правительство Иркутской области, оператор Елена. Здравствуйте, слушаю вас.
Так начинает свой разговор с дозвонившейся иркутянкой оператор горячей линии Елена Агальцова. Женщина на том конце провода хочет знать, а выпустят ли ее мужа за границу, если они поедут на отдых в Турцию. Во время уточняющих вопросов выясняется, что мужчина подходит под мобилизацию по возрасту, кроме того, он служил в армии Российской Федерации. Но есть нюанс — сейчас в этой семье воспитывают четверых несовершеннолетних детей.
— Так как у вас четверо детей до шестнадцати лет, ваш муж не подлежит мобилизации, — объясняет позвонившей женщине оператор. — Но прежде чем ехать на отдых, ему необходимо зайти в военкомат и взять справку. Важно принести все документы, в том числе и свидетельства о рождении детей. Адрес военкомата по вашей прописке я вам сейчас скажу.
Разговор заканчивается, и оператор колл-центра готова немного пообщаться с журналистом — люди звонят беспрерывно.
— Сейчас, впрочем, уже легче, — говорит Елена. — А вот в первые дни было тяжело. В одну смену на оператора приходилось по двести звонков, нам даже поесть некогда было. Конечно, люди переживают, волнуются. Особенно мамы и жены мобилизованных. Некоторые даже плачут. И мы за них переживаем, а как же иначе?
Елена Агальцова рассказывает, что в обычное время работает медицинским регистратором в поликлинике № 9. К работе на горячей линии ее привлекают уже год, и до сих пор ей приходилось отвечать в основном на вопросы по коронавирусу (все годы пандемии люди постоянно хотели знать, куда обратиться с температурой, где приобрести лекарства и так далее).
С момента объявления о частичной мобилизации всем операторам горячей линии пришлось изучать также ответы на вопросы по линии Министерства обороны Российской Федерации.
— Первое время люди спрашивали — что нужно надеть, что взять с собой, можно ли брать мобильные телефоны, — вспоминает Елена. — Уточняли, какой должна быть повестка — бумажная, электронная или по телефону тоже могут пригласить (сейчас уже точно известно, что повестка приносится только под роспись. — Прим. авт.). А еще много добровольцев обращается. Те, кто не подходит по возрасту, но хотели бы служить. Таких мы направляем на Карла Маркса, 34, там пункт для заключения контрактов. Звонила даже женщина-пекарь. Сказала, что тоже хочет быть в рядах мобилизованных и будет патроны подтаскивать нашим солдатам. Говорит: «А что мне делать? Мужа у меня забрали, сына забрали, а я что — дома буду сидеть? Тоже хочу помогать!»
Вместе с Еленой Агальцовой в контакт-центре МИАЦ (медицинского информационно-аналитического центра) находится сорок операторов. Еще десять принимают звонки по другому адресу — на базе МФЦ (многофункционального центра). Напомним, что горячую линию по номеру «122» открыли с началом пандемии и здесь по-прежнему продолжают принимать звонки, связанные с коронавирусом. В последние несколько месяцев, правда, вопросов поступало уже не так много, как в самом начале. Из нескольких десятков операторов остались только шесть (этого вполне хватало), но 23 сентября диспетчеров снова стало пятьдесят. В их числе — сотрудники военкоматов, министерства здравоохранения, сотрудники многофункционального центра, сотрудники исполнительных органов государственной власти, прикомандированные для усиления горячей линии.
— Когда человек звонит, ему предлагают выбрать линию в интерактивном голосовом меню, — объясняет Елена Черкашина, заведующая отделом горячей линии по обращениям граждан. — Под номером 1 сейчас находится мобилизация.
Все ответы, объясняет Елена Черкашина, согласованы с аппаратом Правительства РФ. У каждого сотрудника на рабочем компьютере установлена «База знаний» — это и есть свод ответов на самые распространенные вопросы, связанные с частичной мобилизацией, которые утверждены Министерством обороны Российской Федерации. Информация в программе обновляется ежедневно с учетом изменений, дополнений, уточнений.
— Если оператору поступает звонок, он действует в соответствии с «Базой знаний», — продолжает объяснять Елена. — Весь алгоритм действий прописан. Если информации в базе нет, то он записывает вопрос для обратной связи, фиксирует телефон звонившего, а после, когда у нас готов ответ, мы сами перезваниваем.
Поступают на горячую линию и чисто «региональные» вопросы, на которые нет ответов в общей базе. Например, в Иркутской области мобилизованным выдают единовременную выплату в размере ста тысяч рублей (указ губернатора Игоря Кобзева № 209-УГ от 23 сентября). В этом случае всю информацию операторы уточняют уже у координационного центра аппарата правительства Иркутской области.
— На самом деле основную информацию любой человек может найти в открытом доступе в интернете, — поясняет Владимир Лойчиц, заместитель министра министерства цифрового развития и связи Иркутской области. — Например, есть такой сайт «Объясняем.рф», где можно найти ответы на многие вопросы по ситуации в стране. Но люди так устроены, что во время стресса они теряются и большинству просто необходима консультация, образно говоря, обязательно живого человека. Так было и в месяцы пандемии. То же происходит и сейчас, во время мобилизации. Так что у горячей линии «122» есть еще одна функция — снятие напряжения и паники у людей. Люди ведь звонят иногда просто поговорить! И наши операторы к этому привыкли. Если есть время — разговаривают, успокаивают человека.
Если желающих проконсультироваться много, то устанавливается лимит — не больше трех минут на общение. Если дозвониться удалось не сразу, не беспокойтесь. Пропущенные звонки фиксируются, и операторы обязательно перезвонят. Сейчас на линию в среднем поступает около полутора тысяч звонков (против трех тысяч в понедельник, 26 сентября, например).
Операторы горячей линии уже составили свой «топ» вопросов по мобилизации:
часто спрашивают о выплатах мобилизованным, люди хотят знать алгоритм действий,
вопросы по трудовым отношениям, мобилизованные граждане хотят знать, что будет с работой, если пришла повестка,
вопросы про студентов и про то, будут ли их призывать.
— Самый популярный вопрос, конечно, «А меня мобилизуют?» — говорит Ольга Галямова, сотрудник МФЦ и по совместительству оператор колл-центра. — На него нельзя дать быстрый ответ, потому что приходится учитывать множество нюансов. Кроме того, у нас нет пофамильных списков, так что за уточнением подобной информации мы рекомендуем обращаться в военкоматы по месту жительства.
С Ольгой мы общаемся уже в следующем пункте колл-центра — в одном из подразделений МФЦ. Если в МИАЦ операторам приходится отвечать на все звонки, поступающие на интерактивное меню, то в МФЦ система распределяет исключительно для тех, кто набрал цифру 1. По этой же причине именно здесь сотрудники работают круглосуточно (в три смены) и принимают звонки даже ночью. Ночью, отмечают операторы, задают такие же вопросы, что и днем («заберут ли мужа», «двойное гражданство, но хочу быть добровольцем», «что с собой брать?»).
— Я сама вызвалась поработать в колл-центре, — говорит Ольга. — Мне нравится общаться с людьми, а здесь я еще могу и помогать им. Сложно, конечно, было в первый день — пришлось самой основательно изучить всю информацию. Конечно, это большая ответственность, ведь ответы надо дать быстро и правильно. Сейчас уже проще, потому что вопросы в основном задают однотипные. Если же поступает нестандартный вопрос и я не знаю ответа, то всегда могу поставить звонок на паузу и получить консультацию куратора или дежурного юриста.
За последние дни, отмечает Ольга, все чаще стали обращаться родственники мобилизованных, которые уже находятся в учебном центре Новосибирска. Они хотят знать об условиях пребывания и дальнейшей судьбе своих мужчин. Операторы «122» в этом случае объясняют, что для родственников открылась горячая линия Министерства обороны РФ по номеру 8-800-100-77-07.
— А еще спрашивают, когда закончится мобилизация, — добавляет в конце нашего разговора Ольга. — В этом случае мы отвечаем по нашим «скриптам», где написано, что «минимальное и максимальное время пребывания в зоне СВО не определяется». Оно зависит от сложившейся обстановки и стоящих перед подразделениями задач.
Марина Александрова
Фото Натальи Федотовой
Так выглядит офис МФЦ, где отвечают только на звонки по вопросам мобилизации. У каждого оператора на мониторе отражаются входящий звонок и программа, куда занесена вся необходимая информация. После разговора каждый звонок оформляют — записывают вопрос, с которым обратился гражданин, а также дополнительные сведения. Компьютеры, наушники, телефоны — всем обеспечивает организация. Если техника выходит из строя от наплыва звонков, ее тут же ремонтируют. Кстати, интересный факт — недавно одна иркутская IT компания передала министерству цифрового развития и связи Иркутской области бесплатно 18 компьютеров. Специально для бесперебойной работы горячей линии
Елена Агальцова вот уже 24 года трудится медицинским регистратором в поликлинике, поэтому отвечать на вопросы она умеет профессионально. Но даже ей, признается специалист, очень непросто работать на горячей линии по вопросам частичной мобилизации. Люди часто звонят встревоженные или расстроенные. Операторам нередко приходится работать психологами и успокаивать дозвонившихся. У самой Елены Владимировны есть сын призывного возраста и брат, который служил в ракетных войсках. По словам женщины, они оба настроены положительно и готовы отдать долг Родине. Елена Агальцова ими очень гордится
С начала мобилизации шквал звонков пришелся на понедельник, 26 сентября. В этот день на горячую линию «122» позвонило более трех тысяч человек.
ОТВЕЧАЮТ СПЕЦИАЛИСТЫ «122»
Что делать, если меня вызвали в военкомат, а я болею и не могу прийти?
Необходимо уведомить военкомат о болезни любым доступным способом. После выздоровления необходимо явиться в военкомат и предъявить больничный лист. В противном случае вы будете считаться уклонистом, с соответствующими правовыми последствиями.
Могут ли призвать обоих родителей ребенка?
Нет, не могут.
Я работаю на металлургическом предприятии. Предоставят ли мне бронь?
Граждане, подлежащие бронированию, освобождаются от призыва на военную службу по мобилизации и последующих призывов в военное время на время предоставленной отсрочки. Бронь закрепляется за должностью, а не за конкретным человеком. Узнать, распространяется ли бронь на конкретного работника, можно в военно-учетном столе (отделе кадров) предприятия.
Если у человека нет инвалидности, но есть астма или диабет?
Граждане с диабетом и тяжелой формой астмы имеют основания для освобождения от призыва. Полный список заболеваний, дающих право на отсрочку или освобождение от призыва, определяется постановлением Правительства РФ № 565 от 04.07.2013, ознакомиться с ним можно на сайте Объясняем.рф https://xn--90aivcdt6dxbc.xn--p1ai/
Я в запасе, повестка не приходила. У меня планируется командировка за границу. Нужно ли брать с собой военный билет? Кому я обязан его предъявлять?
Надо посетить свой военкомат, сообщить о предстоящей командировке и узнать порядок дальнейших действий. Военный билет брать за границу не нужно.
Мне пришла повестка, но у меня есть основания для отсрочки. Все равно заберут или разберутся в военкомате?
Вручение повестки не означает, что человек будет призван по мобилизации. Повестка только обязывает явиться в военкомат. Решение о призыве на военную службу принимает призывная комиссия по мобилизации. Если основания для отсрочки есть, вас не призовут.
Отсрочка от призыва по мобилизации предоставляется:
забронированным в порядке, определяемом Правительством Российской Федерации;
признанным временно не годными к военной службе по состоянию здоровья (имеющие категорию здоровья «Г» получают отсрочку от призыва, имеющие категорию «Д» — освобождение от призыва, имеющие категории здоровья «А», «Б», «В» не имеют отсрочки от призыва по мобилизации»);
занятым постоянным уходом за отцом, матерью, женой, мужем, родным братом, родной сестрой, дедушкой, бабушкой или усыновителем, нуждающимися по состоянию здоровья в соответствии с заключением федерального учреждения медико-социальной экспертизы в постороннем постоянном уходе (помощи, надзоре) либо являющимися инвалидами I группы, при отсутствии других лиц, обязанных по закону содержать указанных граждан;
являющимся опекуном или попечителем несовершеннолетнего родного брата и (или) несовершеннолетней родной сестры при отсутствии других лиц, обязанных по закону содержать указанных граждан;
имеющим на иждивении четырех и более детей в возрасте до 16 лет или имеющим на иждивении и воспитывающим без матери одного ребенка и более в возрасте до 16 лет (гражданам женского пола, имеющим одного ребенка и более в возрасте до 16 лет, а также в случае беременности, срок которой составляет не менее 22 недель);
имеющим жену, срок беременности которой составляет не менее 22 недель, и имеющим на иждивении трех детей в возрасте до 16 лет;
матери которых кроме них имеют четырех и более детей в возрасте до восьми лет и воспитывают их без мужа;
членам Совета Федерации и депутатам Государственной Думы.
Отсрочка от призыва на военную службу по мобилизации кроме граждан, указанных в пункте 1 настоящей статьи, предоставляется другим гражданам или отдельным категориям граждан, которым дано такое право указом президента Российской Федерации.
Если я пришел на призывной пункт с положительным тестом на ковид, меня возьмут или отправят на изоляцию?
При положительном ПЦР-тесте на COVID 19 нельзя посещать общественные места, включая военкомат. Необходимо обратиться за медицинской помощью, а после окончания лечения предоставить в военкомат листок нетрудоспособности.
Как узнать, есть ли бронь у моего предприятия?
Информацию о брони работников можно получить в военно-учетном столе (отделе кадров) предприятия.
Мужчину призвали до того, как у его жены наступила 22-я неделя беременности, и за время его службы она родила четвертого ребенка, и все они младше 16 лет. Его демобилизуют?
Да, он будет демобилизован.
Какое обязательное время пребывания в зоне СВО?
Минимальное и максимальное время пребывания в зоне СВО не определяется. Оно зависит от сложившейся обстановки и стоящих перед подразделениями задач.
Мобилизуют ли человека, который только что прошел курс лечения от наркотической зависимости?
Людей, состоящих на учете в наркологических диспенсерах, на военную службу не призывают.
Есть ли альтернативная гражданская служба (АГС) при призыве по мобилизации?
Нет. Альтернативная служба при мобилизации не предусмотрена.
Можно ли брать с собой в часть телефон?
Из соображений безопасности пользоваться на территории воинских частей телефонами с расширенными мультимедийными возможностями (смартфонами) запрещено. Можно взять с собой в часть простой, кнопочный телефон, который будет храниться в установленном месте и выдаваться военнослужащему в определенное распорядком дня время. Фото- и видеосъемка в местах дислокации подразделений, в том числе и на камеры телефона, запрещена.
Я ветеринарный врач призывного возраста, в армии не служил. Меня могут мобилизовать как врача или нет?
Нет, в качестве врача вы призваны не будете.
Спустя какое время после начала службы по призыву можно будет перейти на контракт?
Через три месяца после начала военной службы по призыву можно заключить контракт.
«Колл-центр не уполномочен давать официальные разъяснения СМИ. Ответы, полученные журналистами в рамках открытой горячей линии по номеру 122, не могут быть использованы в качестве официального источника информации. В качестве верифицированных источников информации необходимо использовать исключительно заявления федеральных органов исполнительной власти и уполномоченных региональных органов либо сведения, размещенные на Объясняем.рф».
